Au cœur de l’ère digitale, l’expérience client devient le premier facteur de différenciation entre les marques, quel que soit le secteur considéré.
L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments d’un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. C’est donc le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.
Les clients ont davantage de contrôle et de choix et leurs attentes ne sont plus les mêmes. Ils sont plus exigeants et veulent vivre des choses exceptionnelles au contact de leurs fournisseurs ou des marques. Aujourd’hui, l’expérience client est devenue un élément clé dans le processus de décision des clients et joue un rôle primordial dans leur satisfaction et leur fidélisation.
Les entreprises ont besoin d’une meilleure compréhension de l’expérience client. Dans cet article, nous verrons comment faire de l’expérience client un avantage concurrentiel. Voici 4 conseils pour faire de l’expérience client un avantage concurrentiel.
1- Découvrez ce que les clients veulent
Pour répondre avec succès aux attentes des clients, commencez par rechercher ce que les clients attendent réellement de vos services. Pratique, rapide, personnalisé et proactif sont des éléments de service que les clients attendent. Bien que tout cela soit bon, il est plus important de savoir à quel moment du parcours client ces facteurs entrent en jeu. Un engagement pertinent permet de récolter des avantages précieux.
2- Choisissez les bons canaux
Le choix du canal est d’abord le choix du client, et non celui de l’entreprise. L’entreprise doit identifier les canaux utilisés par ses clients, ceux qui génèrent le plus d’engagements.
Si souhaitiez recueillir l’avis de vos clients sur leurs achats, en leur adressant un questionnaire de satisfaction post-achat, vous avez plusieurs canaux à disposition :
- Le site internet qui permet d’adresser le questionnaire via un popup, un bouton ou un livechat
- L’email
- Le sms
- Le téléphone.
- Le questionnaire en point de vente.
- Les réseaux sociaux.
- L’application mobile etc.
Cependant, pour offrir des expériences client exceptionnelles, la disponibilité à elle seule ne suffit pas. La commodité du canal est inutile si les besoins des clients ne sont pas satisfaits ou si l’expérience est mauvaise.
Pour garder une longueur d’avance, identifiez les canaux appropriés pour l’engagement client à différentes étapes du parcours client.
3- Offrir une expérience unifiée
Le client omniprésent a besoin d’une expérience omnicanal. Les clients contactent à tout moment, de n’importe où et attendent toujours des réponses rapides. Ils commencent souvent sur un seul canal comme le courrier électronique puis signalent le même problème sur les réseaux sociaux ou le chat dans l’espoir d’attirer l’attention d’un agent de service plus tôt. Ceux-ci sont acheminés vers plusieurs agents qui doivent ensuite lier le contexte, résoudre le problème et répondre sur le canal approprié.
Lorsqu’un client appelle à l’assistance, vos agents d’assistance peuvent-ils voir les conversations par e-mail ou par chat en direct entre le client et vos collègues agents qui ont eu lieu avant l’appel ?
Le support omnicanal permet une expérience client connectée quel que soit le point d’entrée. Par conséquent, non seulement être disponible sur les canaux pertinents mais aussi doter les agents du contexte et de l’expertise appropriés afin qu’ils puissent s’engager efficacement. Ce n’est qu’alors que vos équipes d’assistance peuvent élaborer des stratégies pour assurer la cohérence et la continuité des expériences sur tous les canaux. Les équipes de service, dotées d’une vue unique du client et de la bonne formation pour réussir l’expérience client.
4- La technologie pour un service plus rapide
Un chatbot est un programme informatique qui simule la conversation humaine, soit par la communication vocale, soit par la communication textuelle.
Les chatbots alimentés par l’IA sont une solution pour améliorer et non remplacer le support client dirigé par des agents. Les agents peuvent se concentrer sur des décisions complexes, tandis que les chatbots s’occupent des questions répétées. La capacité d’analyse prédictive permet aux agents de résoudre les problèmes de haute qualité dès le premier contact.
L’expérience client est un concept large que nous commençons tout juste à comprendre. Ce que nous savons, c’est que les clients attendent plus que jamais des expériences exceptionnelles. Chaque interaction avec les clients contribue à leur perception globale de la marque, qu’ils sont susceptibles de partager en ligne et hors ligne.
Savez-vous ce que vos clients pensent de vos produits et services ? La réponse est non. Les sondages en ligne aident également à mesurer l’expérience client en transformant ces points de contact critiques en données tangibles. Grâce aux commentaires des clients, les entreprises peuvent concevoir une expérience client qui maintient les gens engagés et à bord.
Vous souhaitez externaliser votre logistique e-commerce durant cette opération commerciale ? Alors n’hésitez pas à nous contacter.
N’hésitez pas à découvrir les offres d’e-LOGIK pour une expérience positive.
Et si vous souhaitez en savoir plus sur la partie logistique, découvrez notre savoir-faire.
Suivez e-LOGIK sur les réseaux sociaux pour être informés des tendances autour du e-commerce:
Facebook : ReseauElogik I Twitter : @e_logik I Linkedin : e-LOGIK I Instagram : e_logik