La fidélisation n’est pas un vain mot, c’est une révolution culturelle à laquelle doit procéder chaque e-commerçant le plus vite possible. Le secteur e-commerce progresse vite, très vite. C’est 1 site qui ouvre toutes les 20 minutes, 200 000 sites marchands sont actifs aujourd’hui avec un chiffre d’affaires de 72 milliards d’€ en 2016 (source Fevad).
Un enjeu de taille
Suivre un tel rythme de croissance nécessite pour les pure players et commerces physiques d’être agiles sur toutes les étapes de la chaine de valeur. Pour cela les CEO des sites marchands sont tenus de s’équiper en conséquence. Ils doivent investir dans la relation client, dans l’innovation informatique, la logistique, dans le marketing, mettre l’accent sur le développement de leur plateforme à la fois sur le desktop et sur le mobile.
Quelles sont les actions à déployer ?
Les e-commerçants sont contraints de coller au mieux aux nouveaux comportements de consommateurs et déployer des actions pour rendre cette expérience client unique :
– Améliorer le brand content : le contenu du site e-commerce ou de marque doit être percutant. Personnaliser sa plateforme selon le profil de l’utilisateur, par exemple diffuser les informations importantes à l’attention de vos consommateurs, des actualités en rapport avec votre secteur dans votre espace blog. Vous pouvez également diffuser des conseils d’utilisation des produits, ou renforcer les visuels produits avec de la photo produit en animation 360°, vidéos…
– La réactivité dans l’expédition des commandes : parce que cela la représente 50% de la réussite d’un site marchand, les e-commerçants doivent mettre tout en œuvre pour expédier le jour même toutes les commandes connues tout en proposant un large panel de service de livraison au client (à domicile, en points relais, en consignes, en magasins, en soirée, le jour même…). Choisir un logisticien vous permettra d’anticiper les montées en charge.
– Récompenser les consommateurs réguliers : tout comme les cartes de fidélités des magasins physiques qui peuvent parfois encombrer les portefeuilles, il doit être de coutume pour un site e-commerce de récompenser les e-acheteurs fidèles avec des systèmes de points. Au bout d’un certain nombre de points, le client a droit à une réduction, il n’y a pas de meilleur moyen pour inciter ses clients à revenir.
– Mettre le digital au service de vos clients : 69% des consommateurs restent fidèles à condition que le site les aide rapidement à résoudre un problème, 82% disent même qu’ils seront plus rassurés si la boutique propose un live chat en temps réel. Proposez plusieurs alternatives à vos clients pour vous contacter : live chat, soyez présents sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram…).
Les tendances e-commerce
– Fidélisation : après le recrutement de clients vient le temps de la fidélisation. Les e-marchands multiplient des de stimuler l’engagement de leurs acheteurs.
– Personnalisation : la connaissance clients permet de personnaliser davantage la relation avec ses acheteurs et de se procurer ainsi un avantage concurrentiel
– Recommandations et conseils : Levier d’accroissement du taux de conversion, la recommandation ou les conseils produits permettent d’orienter encore mieux les clients vers des produits ou des services complémentaires.
– La communauté : développer sa présence sur les réseaux sociaux pour gérer par exemple sa relation client, et/ou mettre à disposition un live chat sur son site disponible 24h/24 et 7j/7 pour dialoguer en direct sur des produits, des services et obtenir des conseils
– Accélération dans la livraison : donner la possibilité au client de choisir d’être livré rapidement. On part sur une tendance de livraison le jour même. Les grandes métropoles (Paris, Lyon) connaissent déjà ce type de service, par le système de livraison collaborative
Mettre une stratégie de fidélisation permettra à vos clients de revenir vers vous après leur premier achat. 72% des clients deviennent fidèles lorsque le service client est au top et ces derniers pourront consommer davantage car un « client satisfait sera plus sensible à vos offres ».
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