La logistique, un vecteur de satisfaction pour les e-acheteurs ?

La digitalisation de la société a entraîné une explosion du nombre de sites e-commerces… et du nombre de commandes*. Cependant, malgré de nombreuses études sur les comportements des internautes pré-achat, peu d’études sont orientées vers la situation de post achat. Pour réparer cet oubli, l’Ifop a réalisé une étude sur les attentes, les besoins et le niveau de satisfaction des e-acheteurs entre la validation de la commande (click) et la réception des produits (possession).

 

La logistique e-commerce au cœur des attentes des consommateurs

Les e-commerçants et les magazines se sont penchés sur les motivations poussant un internaute à acheter leurs produits en ligne. La compréhension des besoins consommateurs est un élément clé du succès d’un site e-commerce, autant que la fidélisation de ceux-ci. Cependant, il ne faut pas oublier l’étape intermédiaire entre l’achat et le réachat, qui est l’acheminement du produit vers le client ou click to possession.

 

En effet, d’après l’étude Ifop** sur « les attentes des consommateurs en matière de livraison », la livraison est le critère le plus important lors d’un cyberachat (selon 62% des personnes interrogées).

Cet élément est d’autant plus important lorsque l’on sait qu’1 français sur 2 reçoit sa commande au-delà du délai de livraison initialement prévu. Cela met en lumière la nécessité pour les sites e-commerce d’optimiser leurs chaînes logistiques.

 

Quelles sont les conséquences d’une mauvaise expérience de livraison ?

 

L’impact d’une mauvaise logistique e-commerce a des conséquences négatives sur le taux de satisfaction des clients et sur les ventes d’un site marchand. En effet, 35% des cyberacheteurs ont déclaré qu’ils changeront de e-commerçant après une expérience négative suite à leur livraison. A l’inverse, 98% des personnes recommandent un site suite à une expérience réussie.

 

Un autre aspect souvent sous-estimé par les sites e-commerce est l’importance de l’information donnée au client sur sa livraison. 80% des clients ayant reçu une commande après le délai prévu initialement, mais qui en ont été informés au préalable, pardonnent et accepteraient de commander de nouveau sur le site internet concerné ; alors que pour ceux qui n’ont pas été prévenus, dans 62% des cas ils sanctionnent et n’envisagent plus de retourner sur ce site car ils le jugent défaillant. Enfin, le succès des courriers suivi illustre le fait que de nombreux clients sont prêts à payer pour obtenir un suivi du colis.

 

Externaliser sa logistique est-ce la clé du succès pour les sites marchand ?

 

La logistique e-commerce est donc un métier complexe et essentiel pour la réussite d’un site marchand. C’est un élément décisif qui impact le taux de satisfaction des clients et qui nécessite une organisation complexe, souvent chronophage.

E-Logik a choisi d’innover dans ses procédés et ses moyens techniques, pour réduire le click to possession de nos clients e-commerce. Externaliser sa logistique e-commerce est une opportunité pour nos clients de se consacrer à leur cœur de métier : acquérir de nouveaux clients et fidéliser leurs clients actuels.

De plus, nous avons développé des solutions de Gestion de la Relation Client (GRC) permettant au consommateur final d’être informé en temps réel sur l’état de l’acheminement de leurs produits. Ainsi, ils peuvent vivre une expérience d’achat sécurisante, gage de satisfaction, grâce au suivi de leur commande via notre interface moncolis.com.

 

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