Les dépenses en ligne à l’occasion des fêtes de fin d’année devraient atteindre les 13 milliards d’euros. C’est 38 millions d’internautes qui prévoient d’utiliser internet pour préparer les fêtes de fin d’année, entre le 15 novembre et le 15 décembre. (Source : Fevad)
Pour faire face à ces pics d’activité, il faut adapter sa logistique.
La e-logistique est le seul point de contact entre le e-commerçant et le e-acheteur, cela passe pas le format du colis, la qualité de la préparation, la conformité du produit avec la commande, le respect du délais annoncé, autant de critères qui vont servir à vos e-acheteurs pour vous juger.
L’expérience client ne se vit plus, elle se partage. Chacun aime à raconter son expérience d’achat, à faire part de ses coups de cœur mais aussi de ses déceptions. Il est primordial de faire vivre à votre client, une expérience d’achat qu’il aura envie de partager pour parler de vous positivement et surtout remporter ce challenge pendant les périodes de fêtes.
Noël se prépare… longtemps à l’avance
Quand un maximum de commandes se concentrent sur une période courte, la toute première évidence est de s’assurer un stock suffisant pour couvrir ces ventes. Pour cela, certains e-commerçants s’y prennent dès l’été pour être sûrs d’être servis pour la période faste. Une des méthodes pour parvenir à ajuster au mieux son stock, consiste à commander en priorité les 20% des articles qui se vendent le mieux (selon le principe du Pareto) en se basant sur le prévisionnel de vente établie. Les 80% de produits qui contribuent le moins au CA seront commandés, eux en réassort, en fonction des besoins. Rendre ses produits disponibles, mais encore faut-il qu’il arrive à temps !
Anticiper les pics…
Si vous avez choisi d’externaliser la fonction logistique de vos ventes, il est nécessaire d’échanger en toute transparence sur vos prévisionnels de vente dès Octobre avec votre partenaire et si vous faites votre logistique en interne, échanger avec votre équipe dédiée afin que les recrutements et les plannings soient anticipés. Car en fonction de vos pics d’activité, le personnel peut-être multiplié par 3.
Avec vos partenaires transporteurs :
Communiquer avec vos transporteurs, afin de gérer les ramasses quotidiennes. Penser à informer des jours exceptionnellement travaillés à l’occasion de la fin d’année. En effet, pour être certains de servir toutes les commandes, certains logisticiens vont préparer les colis en équipes (2 ou 3*8) ou encore travailler le week-end (samedi ou dimanche par exemple).
Choisir le bon transporteur !
Cette année, 81% des internautes vont se faire livrer à domicile, 67% choisiront la livraison en points relais, 32% plébisciteront la livraison en magasin, 13% vont avoir recours à la livraison chez des proches. (Source : Fevad)
Certains transporteurs comme Colissimo ou Chronopost peuvent programmer des ramasses exceptionnelles des colis le samedi en période de forte activité, voire très tard le soir.
Les transporteurs ont d’ailleurs bien compris cet enjeu de la livraison en fin d’année. D’ailleurs cette année Colissimo va tester la livraison le dimanche avant noël dans 7 grandes villes de France (Bordeaux, Lille, Lyon, Nice, Paris, Reims, Rennes).
L’an dernier, le transporteur a acheminé plus de 46 millions de colis sur la fin d’année, avec un pic à 2 millions pour la seule journée du 15 décembre.
De son côté Mondial Relay va doubler ses ramasses chez ses clients et ouvrir 300 nouveaux relais supplémentaires pour absorber le surcroît de trafic, et ce jusqu’à la fin des soldes d’hiver.
Être transparent
Enfin, il y a un vrai effort de communication à faire à l’égard de vos clients. Ils doivent savoir précisément à quelle date ils seront livrés en fonction du moment où ils commanderont. Cette notion est particulièrement importante alors que les achats des français sont de plus en plus tardifs, et glissent petit à petit vers Noël.
Pour cela, la bonne pratique est de leur proposer sur votre site e-commerce un récapitulatif des dates limites de livraison : du clic à la possession (par famille de produits si nécessaire), pour être certain d’être livré à Noël. N’oubliez pas d’additionner les délais de votre logistique à ceux des transporteurs.
De l’anticipation, de la précision, des échanges permanents avec vos partenaires (fournisseurs, logisticiens, transporteurs etc). Autant de facteurs de succès pour que vos clients soient satisfaits et passent un très bon Noël.