Les retours, les remboursements et les échanges font intégralement partie de la vente en ligne.
Si vous avez un site e-commerce, c’est une problématique à laquelle vous devez faire face quotidiennement.
Une bonne qualité de service comprend une politique de retour et de remboursement. favorable. C’est même l’un des facteurs les plus importants lors de la prise de décision d’achat sur un e-commerce.
La politique de retour, c’est quoi ?
Une politique de retour et de remboursement est une déclaration qui stipule dans quelles circonstances un e-commerce est prêt à accepter le retour des produits précédemment achetés par le client, et dans quelles conditions un remboursement ou un échange sera émis.
Pourquoi la gestion des stocks d’une boutique en ligne est importante ?
Avec une politique de retour claire et détaillée, vous communiquez toutes les informations que les consommateurs doivent connaître au moment de passer commande, et réduisez par la même occasion le nombre de retours.
N’oubliez pas que l’insatisfaction des clients peut également finir par transparaître en commentaire de vos publications sur les réseaux sociaux, ou encore via les résultats de recherche de Google avec les avis laissés par vos clients. Ces commentaires négatifs peuvent ternir votre image et faire baisser vos ventes.
Bien rédiger une politique de retour, l’étape primordiale
Rédiger une politique claire et détaillée vous permettra de fidéliser votre client. Son expérience de retour sera ainsi fluide et sans encombre.
D’ailleurs, plus votre politique de retour sera claire, moins vous aurez à traiter des demandes au cas par cas.
Chaque politique de retour dépend de la logistique des entreprises. Cependant, voici les éléments indispensables à prendre en considération :
- Les articles qui sont éligibles aux retours et/ou aux échanges
- Ceux qui ne sont pas échangeables et remboursables
- Le délai de retour ou d’échange après achat
- Les conditions de retour ou d’échange
- Ce qu’il est proposé en échange du retour, à savoir un remboursement, un avoir, un produit de la même valeur…
- Les démarches pour effectuer la demande de retour ou d’échange
Pensez à bien placer votre politique de retour sur votre site : en pied de page, dans votre FAQ, sur la page produit, au moment du paiement ou encore dans le panier. Elle doit être bien visible et accessible.
Les meilleures pratiques pour une politique de retour efficace
Améliorer vos données produit
Couleur, tissus, taille : parfois, une différence existe entre ce que le client attend du produit et ce qu’il est réellement.
Pour répondre à ce problème, créez des données qui sont en adéquation totale avec vos produits. Les titres de vos produits doivent être précis, vos descriptions détaillées et un guide des tailles est primordial.
Ne faites pas d’impasse sur les visuels de vos produits. Misez sur votre produit porté et pourquoi pas, sur des vidéos qui montrent le produit sous toutes ses coutures. Le client pourra se faire une meilleure idée.
Les avis clients : un réel atout
Vous le savez, vos clients font confiance aux avis des acheteurs. Pour finir de convaincre vos nouveaux clients, permettez à vos clients fidèles de vous aider et offrez-leur la possibilité de laisser leurs avis sur les produits.
N’hésitez pas à leur demander des critères clé : comment taille le vêtement, quelle taille ils ont prit et est-ce que cette dernière correspond à leurs attentes. Enfin, ils peuvent même vous envoyer une photo suite à leur achat.
Vos nouveaux clients sauront donc à quoi s’attendre et par conséquent, le retour des produits sera moindre.
Vous renforcez la confiance de votre communauté et obtenez des avis positifs gratuitement.
Des retours rallongés
N’hésitez pas à offrir des délais de retour flexibles. Idéalement, ceux-ci doivent respecter ou dépasser la politique de retour de 30 jours.
Sachez qu’une période de retour plus longue entraîne moins de retours : le consommateur finit par s’attacher à son produit.
Quant à votre politique de remboursement, elle doit être parfaitement optimisée et vous devez la considérer comme un autre élément de l’entonnoir de vente. Gardez en tête qu’un remboursement rapide accroit la fidélisation du client.
Des retours gratuits
Les consommateurs aiment le mot « gratuit ». En ce qui concerne les retours, ils préfèrent que ce soient leurs e-commerçants qui prennent en charge les coûts associés.
Pour ce faire, le moyen le plus simple consiste à offrir à vos clients la possibilité d’imprimer une étiquette de retour depuis votre site e-commerce, ou de la glisser directement dans leur colis.
Vous supprimez ainsi les étapes supplémentaires et les inconvénients pour le client mais vous améliorez son expérience d’achat.
e-LOGIK propose le module Coliback à ses clients pour la gestion des retours.
Soignez les emballages
Assurez-vous que l’emballage de votre produit pourra être utilisé par le client pour renvoyer ce dernier. Ne lésinez pas sur la personnalisation de votre colis : coupons de réduction, notes personnalisées… Ces efforts supplémentaires vont renforcer l’image de votre marque et constituent une agréable surprise pour vos clients.
Une bonne politique de retour peut faire la différence. Même si le client est exigeant, il est possible de le satisfaire et même de le rendre fidèle à votre marque grâce à une bonne stratégie de retour.
Retrouvez notre dernier article de blog juste ici : Gérer les stocks de votre boutique en ligne
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