Faire ses achats en ligne n’a jamais été aussi simple. Vous achetez 2 paires de chaussures en 2 tailles différentes et vous n’en choisissez qu’une. Parce que si ça ne vous va pas, …vous le renvoyez tout simplement !
Les retours représentent un grand défi pour les e-commerçants, mais une nécessité pour le cyberacheteur. Car la facilité de renvoyer un article pousse beaucoup d’internautes à acheter en ligne plutôt qu’en magasin. De plus, les clients reviennent plus rapidement vers votre boutique en ligne si vous maniez une politique de retour flexible.
Déterminer une bonne stratégie de retour est un élément important pour un site e-commerce, cela permettra de réduire les coûts tout en augmentant le chiffre d’affaires.
Élaborer une politique de gestion des retours efficace
La mise en place d’une politique de retour constitue une étape phare dans la gestion d’un e-commerce. Pour être efficace, elle doit être bien analysée et devrait faire partie de votre stratégie marketing. Une politique retour bien pensée peut notamment augmenter les conversions et stimuler la satisfaction des clients.
Selon une étude (UPS), ce sont 88% des visiteurs d’un site e-commerce qui prennent le temps de consulter les conditions de retours, 67% le consultent avant d’acheter le produit. Pas moins de 92% de e-acheteurs déclarent vouloir effectuer un nouvel achat auprès d’une boutique en ligne qui propose une politique de retour flexible.
Une politique retour flexible et conviviale a un effet positif sur les ventes. Voici quelques conseils pour établir votre politique retour :
- Obligation d’information: l’obligation d’information fait partie de la législation relative aux boutiques en ligne. pour rassurer vos visiteurs, intégrer un lien vers votre boutique retour dès la page d’accueil, ainsi que sur les fiches de chaque produit. Celle-ci doit pouvoir être comprise par chaque internaute. Soyez clair !
- Le Temps de réflexion dont dispose le client: le temps de réflexion dont dispose le client est d’au moins 14 jours, mais vous pouvez le prolonger. Une période plus longue est plus conviviale et peut favoriser un pourcentage de retour faible
- Le remboursement de l’achat: informer sur la période de remboursement après la notification du retour.
- Le règlement des frais de retour: informer à l’avance vos clients que les frais de retour sont oui ou non à leur charge.
Comment simplifier la gestion des retours e-commerce ?
De nombreuses boutiques en ligne utilisent un processus de retour dans lequel les frais de retour ne sont pas remboursés, mais l’étiquette de retour est déjà préparée.
Généralement les sites e-commerce qui proposent ce processus ont défini en amont leur politique retour et se font accompagner par des experts en reverse logistique.
Avec Coliback, vous pouvez externaliser la gestion de vos retours e-commerce. Expert en reverse logistique France et Europe, Coliback simplifie les démarches pour le client et le e-commerçant.
Côté client : il n’a plus besoin de se déplacer dans le point relais. Il peut se faire enlever le colis chez lui (pratique pour les gros volumes !) ou le déposer dans un point relais. Selon votre politique, frais retour pris en charge oui ou non par le client.
Côté e-commerçant : la prise en charge complète du retour. Mettre à disposition du cyberacheteur une étiquette retour à télécharger depuis l’interface du site e-commerce, ou en mode manuel depuis l’application Coliback.
Selon le motif de retour, ColiBack s’occupe de le renvoyer au bon endroit (chez le fournisseur, dans votre atelier SAV, dans votre entrepôt de stockage…) ou de le conserver en stock, si le produit peut être remis en vente. Dès que vous vendez exactement le même article, ColiBack s’occupe alors de l’expédier au nouveau client.
L’intérêt d’une gestion de retours clients simplifiée et externalisée permet de garantir une meilleure satisfaction client et accroître le taux de fidélisation.
Vous êtes un professionnel e-commerce et vous souhaitez externaliser la gestion des retours ? En savoir plus sur Coliback.