Persuadez vos clients que vous êtes le meilleur !
Au premier regard, à la première impression, vos clients doivent apercevoir toutes vos offres de produits et si votre offre est attractive, l’internaute passera assez rapidement la commande. Une fois la commande validée, le e-commerçant entame le processus de la préparation de commande afin d’expédier en temps et en heure le bon colis au bon client.
Tout e-commerçant qui se respecte pourra le dire, malgré tout le soin apporté à la préparation de commande, il y a des accidents qui ne peuvent être maîtrisés, c’est-à-dire les problèmes liés à la livraison du colis.
Lorsque le service client est confronté à différents anomalies, casses, retards, vols, il doit être pro-active et apporter des réponses de qualité, adaptées et rapide à son client mécontent.
Comment bien gérer sa relation client ?
Ecoute et réactivité sont les clés d’une bonne gestion de la relation client. Tout site e-commerce doit accorder une attention particulière au service client.
77% des clients pensent que le fait de joindre et d’obtenir une réponse du service clients sera un véritable parcours du combattant.
Nous vous encourageons à gérer convenablement votre relation client et si vous avez un prestataire logistique, vous pouvez le faire intervenir dans la gestion d’anomalies transport. Si vous êtes alerté par un client affolé car ce dernier a besoin de son article assez rapidement et que son colis est introuvable, garder à l’esprit qu’il n’est pas nécessaire de lui apporter une réponse toutes les 5 minutes. Cernez au mieux le problème, si c’est une anomalie transporteur, rapprochez-vous de votre SAV litige transport, externalisé chez votre logisticien.
Lors de vos échanges avec votre client, il convient de :
– Définir clairement le problème de livraison
– L’interroger sur les démarches qu’il a déjà pu mettre en œuvre et sur les informations dont il dispose
– Lui indiquer les démarches que vous allez mettre en place
– Le contacter sous un délai donné que vous devez respecter
Quels sont les moyens d’échanges d’information ?
– L’email : le moyen le plus rapide et pratique pour échanger. La majorité des gens préfèrent être contacter par mail.
– Le téléphone : l’appel téléphonique annonce une proximité, un traitement personnalisé et une efficacité en temps réel (25% des sites internet sont injoignables au téléphone), appelez aussitôt vos clients en cas d’anomalies si vous avez une équipe formée et efficace.
– Les bots conversationnels : présent sur les sites internet, par téléphone et via les applications de messagerie instantanée. Cet outil va écouter l’internaute et va aller chercher l’information pour répondre instantanément.
– Les réseaux sociaux : n’oubliez pas les réseaux sociaux, qui sont des véritables plateformes communautaires qui vont venir tester votre réactivité. Vous devez rester à l’écoute car c’est sur ces réseaux sociaux que se joue votre e-réputation. Le but n’est pas de répondre via ces outils, mais de guider les demandes reçues vers le service compétent. La seule prise en compte de la demande de votre client pourra le rassurer, même si ce dernier est sceptique dès le départ.
Plus que le problème de livraison rencontré, ce sont votre relation client et votre réactivité qui sont en jeu. Si le client sait que sa demande a été reçue, traitée, gérée et résolue, il en sera reconnaissant et reviendra sur votre site.
Pour ne plus rencontrer des problèmes de livraison, vous pouvez vous tourner vers un logisticien e-commerce.
Le réseau e-LOGIK dispose d’un écosystème d’entrepôts présent dans toute la France. Connectez votre e-commerce à la plateforme logistique de votre choix !
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