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Bonjour, je suis votre assistant virtuel, je suis là pour vous aider…

Les chatbots, application intégrée à une interface de messagerie

Les Chatbots se multiplient sur la toile, de plus en plus de réseaux sociaux ou de sites e-commerce en sont dotés : selon Oracle, 80% des entreprises auront un chatbot en 2020. On vous en dit plus ci dessous…

A quoi sert un Chatbot ?

Le chatbot, c’est d’abord une sorte d’application invisible intégrée à une interface de messagerie. L’interaction en instantanée sous forme de conversation est possible car il fonctionne avec un programme d’intelligence artificielle. Le chatbot permet donc de répondre à des tâches, d’accéder à des services ou encore de répondre à des questions formulées comme telles, c’est un assistant virtuel.

Sorti il y a peu sur leur Facebook,  le Chatbot de l’aéroport de Nice permet par exemple de poser des questions sur les informations des vols, de parking, de réservation etc…

Le chatbot permet donc de répondre aux questions les plus fréquemment posées par les clients sous une nouvelle forme. Il s’adapte aux utilisateurs, à leur capacité d’attention, d’habitude, à leur besoin et permet de digitaliser les échanges.

En général les principales questions posées au chat :

  • Questions sur les différences entre 2 produits
  •  Manque d’information sur un produit
  • Le code promo ne fonctionne pas
  • Manque d’information sur les modalités de paiement
  • Impossible de créer un compte pour valider la commande
  • Impossible de passer commande sur mobile

Mais ces questions varient selon le secteur du site e-commerce (Prêt à porter, beauté, technique…)

Pourquoi est-ce intéressant pour des entreprises e-commerce ?

Il faut d’abord savoir que la messagerie mobile est l’application la plus utilisée aujourd’hui. Les principales applications de messagerie comptent 2.5 milliard de comptes actifs, les gens ont déjà l’habitude de les utiliser. Chater est plus naturel et ergonomique pour nous que de surfer sur différentes pages d’un site web.

Les clients utilisent déjà des chats sur les sites e-commerce, mais l’avenir des Chatbots permettra  d’automatiser la relation client, de répondre plus rapidement et efficacement tout en faisant illusion d’avoir affaire à une personne humaine.

Exemple :

Chez BricoPrivé, l’enjeu principal dans les locaux du leader de la vente privée pour le bricolage, le jardinage et la maison est la gestion des commandes.
« 30% des demandes clients sont traitées par l’assistant professionnel installé par Hubware »
Comme l’explique le CEO de BricoPrivé, parmi les 1000 questions par jour qui leur sont adressées, une question sur 3 est « Où est ma commande ? ».

Aujourd’hui ce sont les conseillers clients chattent en direct avec le chatbot afin d’améliorer la réactivité et réduire le temps de traitement des réponses apportées aux clients.


Les Chatbots risquent donc de remplacer les interfaces classiques et d’automatiser la relation client. Le ChatBot pourrait répondre rapidement à une interrogation client, et même de supprimer l’arborescence des sites internet pour chercher un produit.

 


Il sera possible de faire ses courses, commander, faire un retour colis sur un chatbot, sans même passer par le site web pour chercher le service ou l’information.

Une chose est certaine, 2017 nous dira si les chatbots sont un phénomène de mode ou s’ils s’ancreront durablement dans l’environnement digital.

 

Sources :
Blog Hubware, E-commerçantes, E-commerçants, libérez votre service client !
LSA Commerce Connecté, Quelles sont les questions les plus posées par chat entre cyberacheteurs ?

 

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