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La logistique, enjeu de taille pour le e-commerce

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Les sites marchands savent que l’activité de leur entreprise ne repose pas seulement sur l’acquisition de nouveaux clients, mais à la capacité à fidéliser leur clientèle afin qu’ils achètent de manière récurrente.
Le coût d’acquisition d’un nouveau client est souvent très élevé c’est pourquoi une fois le 1er achat effectué, la stratégie de fidélisation doit être mise en place afin de favoriser la répétition de l’achat et la logistique est un des principaux facteurs à prendre en compte.


Comment fidéliser ses clients en optimisant sa logistique ?


La logistique représente 50% du succès d’un site e-commerce. Lorsqu’on pense à une stratégie de fidélisation la logistique est bien souvent oubliée au profit des facteurs, service client, communication adaptée à la cible, canaux de communication pertinents… Pourtant c’est l’un des aspects qui peut avoir un fort impact sur le taux de fidélisation de la clientèle car 35% des clients ayant vécu une expérience de livraison négative changeront de site marchand (source Fevad).
Pour améliorer la satisfaction de vos clients et vous assurer que leur premier achat ne sera pas le dernier, le développement d’une stratégie logistique efficace et fiable est primordiale.
Pour cela choisir d’externaliser sa logistique est la solution qui vous permettra de bénéficier de moyens mutualisés et d’un large choix de transporteur, car la e-logistique est un enjeu stratégique et un avantage concurrentiel.


Comment maîtriser la logistique d’un e-commerce ?


En externalisant votre logistique peu importe le volume de vos commandes, si vous êtes une start-up e-commerce ou un site e-commerce en croissance, vous vous dégagerez du temps pour vous consacrer à votre acquisition client, car la logistique est chronophage.
Afin de vous offrir un service personnalisé, votre prestataire logistique vous accompagnera dans les actions suivantes :

1-    Gestion de votre stock : gérer son stock correctement est primordial dans la logistique car si vous ne disposez pas d’articles que vous avez mis en avant sur votre site, vous allez décevoir vos clients. Votre partenaire logistique optimisera votre stock et intégrera vos produits dans vos emplacements selon des process dédiés.

2-    Proposer des tarifs d’expédition à tarifs préférentiels : les frais de livraison sont une des principales raisons qui poussent l’internaute à abandonner son panier durant le processus d’achat. En effet 84% des internautes sont prêts à changer de site internet pour bénéficier d’une livraison adaptée à leur besoin (source Fevad). Si vous décidez de facturer les frais de livraison à vos clients indiquez plus tôt le montant, pour éviter que l’internaute abandonne son panier. Que la livraison soit gratuite ou payante pour l’acheteur, le e-commerçant, lui devra payer les frais d’expédition aux transporteurs et grâce à des prestataires de logistique e-commerce tels qu’e-LOGIK (réseau d’ateliers logistiques dédiés au e-commerce), vous bénéficiez de tarifs négociés parmi plusieurs transporteurs, ainsi vous pourrez réduire les coûts d’expédition. Les services de livraison doivent être à la hauteur de vos clients, c’est l’image de votre e-commerce qui en dépend. Pour cela e-LOGIK sélectionne les meilleurs transporteurs en s’assurant que les délais de livraison soient respectés et en cas d’anomalies liées à la livraison, propose un SAV transport qui gère les problématiques liées au transport.

3-    Expédier en temps et en heure à la bonne personne : Que se passe-t-il si votre client reçoit son colis avec du retard ? Le clic to possession (de la commande à la livraison) est de 5 jours en moyenne en France.

Votre prestataire logistique connecté à votre site e-commerce sera informé en temps réel et sans délai toutes les commandes connues seront préparées et expédiées en temps et en heure à la bonne personne.

4-    Informer sur la livraison : la fidélisation de vos clients repose sur la confiance qu’ils vont avoir de votre marque. Les problèmes tels que les temps d’attente ne sont pas tellement liés à la durée, mais du fait de ne pas connaître les causes, ni d’être informé. Il est donc nécessaire d’être transparent. 80% des internautes souhaitent être informés du suivi de leur livraison. Pour cela assurez-vous de les informer via mails / SMS sur le suivi de leur livraison (source Fevad).

5-    Penser à la politique retour : 51% des e-acheteurs préfèrent renoncer à une commande, si les modalités de retour leur paraissent compliquées (source La Poste). Une politique de livraison claire est l’une des clés de la fidélisation client qui permet de renverser la mauvaise première expression que votre client aura pu avoir en ouvrant son colis. La flexibilité est un mot clé important lorsque vous définissez votre politique retour. Adressez-vous à votre logisticien afin qu’il vous fournisse un service retour ou vers une solution comme Coliback qui assure les traitements de retours colis.

En fonction de vos produits, que vous soyez une startup e-commerce ou un e-commerce en croissance, vous devez étudier minutieusement les besoins de vos e-acheteurs afin de leur apporter une totale satisfaction et donc les fidéliser.

Vous souhaitez en savoir plus sur l’externalisation logistique ? Découvrez notre concept dédié aux startups et aux sites marchands en croissance !

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