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e-commerçants boostez votre fidélisation

La livraison e-commerce n'est pas gratuite !

Il fût un temps ou la concurrence sur le marché du e-commerce s’effectuait via une guerre des prix bas. Néanmoins avec 190 000 sites marchands actifs en 2016, le prix n’est plus l’élément différenciateur premier : c’est la livraison. Dans ce contexte de concurrence, la livraison gratuite est devenue le standard. Néanmoins contrairement à ce que l’on pense en France, la livraison n’est pas gratuite ! Elle est tout simplement offerte par l’e-commerçant !

La logistique au cœur de l’e-commerce

La livraison gratuite est donc la norme sur le marché du e-commerce… en France ! Contrairement à nous, les anglo-saxons sont habitués à payer pour que leurs commandes soient livrées chez eux. En effet l’activité logistique a un coût, en temps et en argent, pour les sites marchands car elle nécessite des hommes et l’achat de fournitures et d’infrastructures (espace de stockage, cartons, calages, etc.) en plus du coût du transport.

Alors pourquoi les e-commerçants offrent la livraison gratuitement ? Cela se résume à 3 facteurs :

  • Tout d’abord la livraison gratuite est rentrée dans les mœurs des e-acheteurs français au point qu’1 consommateur sur 2 abandonne son panier si la livraison n’est pas offerte.
  • Ensuite, proposer d’expédier le produit pour 0€ reste un levier de croissance permettant de doper les ventes. 
  • Enfin, l’expérience de livraison devient un élément de fidélisation pour les e-commerçants (comme nous vous le disons dans un article précédent). Quoi de mieux qu’offrir ce service pour que le cyberacheteur soit satisfait d’avoir reçu sa commande sans débourser un centime… et donc fidélisé.

Ainsi l’enjeu des boutiques en ligne consiste à gérer (ou faire gérer) leur logistique e-commerce de façon à la rentabiliser, tout en répondant aux exigences des e-acheteurs. L’objectif étant de fidéliser les consommateurs grâce à un service de qualité ; or le service central du e-commerce c’est la livraison !

La multiplication des offres de transport permet de proposer aux clients une multiplicité de méthodes de livraisons. Cela répond au désir des consommateurs qui souhaitent avoir le choix, ce qui pousse les logisticiens e-commerce à proposer des services enrichis.

Amazon perd de l'argent avec sa logistique e-commerce

 

L’exemple Amazon

Même le géant mondial du e-commerce peut payer les frais de sa politique de la livraison gratuite.  Souhaitant dominer le marché en offrant les livraisons, Amazon apparait aujourd’hui en difficulté. Selon le cabinet d’étude Statista ses pertes dues à la logistique de la marketplace sont passées de 314 millions de dollars en 2006 à 4,56 milliards de dollars en 2016… et cela avant le pic de Noël !

 

Innover pour mieux livrer

Le nerf de la guerre du e-commerce étant devenu la logistique e-commerce, transporteurs et logisticiens ne cessent d’innover pour répondre aux attentes des e-acheteurs ou les anticiper.

La livraison à domicile connait une véritable révolution visant à la rendre plus rapide et flexible. Alors qu’Amazon teste la livraison par drones, des sociétés comme Stuart se spécialisent eux dans le dernier kilomètre.

En plus de la livraison à domicile, certains proposent de déposer les colis dans des points relais ou des consignes sécurisées. La sécurité des colis fait d’ailleurs l’objet de nombreuses innovations, comme la solution moncolis.com qui permet de suivre les colis en temps réel ou encore e-SATPACK qui, grâce à un scellé virtuel, garanti l’intégrité de la commande.

Toutes ces innovations seront probablement proposées gratuitement aux e-acheteurs français d’ici quelques années.

 

Pour conclure, malgré les coûts (et les risques) que doivent supporter les e-commerçants pour proposer une livraison gratuite, celle-ci semble avoir de beaux jours devant elle !

 

Sources :

http://business.lesechos.fr/directions-numeriques/digital/ecommerce/0211377249335-la-livraison-le-coeur-de-l-e-commerce-301030.php

http://www.webetsolutions.com/blog/livraison-e-commerce-premier-critere-dachat-ligne/

 

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